L’aumento dei costi, unitamente alle nuove abitudini dei consumatori, come la possibilità di Smart Working o la ricerca di fluidità nell’utilizzo dei canali, condizionano l’evoluzione dell’infrastruttura commerciale italiana. Il ritorno alla normalità e alla frequentazione dei negozi fisici da parte dei consumatori nel 2022 porta la penetrazione dell’online sul totale Retail a rimanere stabile all’11%. Al tempo stesso i retailer si concentrano su nuovi formati di negozio, store di prossimità dotati di soluzioni digitali in grado di migliorare l’esperienza transazionale e relazionale del consumatore e supportare l’online. Si tratta di alcune evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Investimenti nell’innovazione per ottimizzare le attività
Nel 2022 l’investimento in digitale nel Retail non ha subito una battuta d’arresto: l’incidenza di questa spesa sul fatturato rimane stabile rispetto al 2021 e pari al 2,5%.Gli interventi messi in atto dai retailer italiani sono legati all’ottimizzazione di alcune attività in negozio. Si investe, ad esempio, in etichette smart, adottate e/o potenziate nel 2022 dal 18% dei top retailer italiani, per gestire in modo dinamico e in tempo reale le variazioni di prezzo e garantire la massima trasparenza al consumatore. E in parallelo, si lavora all’efficientamento delle attività e dei processi lungo la supply chain.
Potenziare i sistemi di demand, inventory e distribution planning
Da un lato, i retailer sfruttano il digitale per contrastare le difficoltà nell’approvvigionamento di beni e materie prime, ed effettuare previsioni più accurate della domanda ottimizzando la gestione dei prodotti lungo la filiera attraverso lo sviluppo e/o il potenziamento di sistemi di demand, inventory e distribution planning (28%). Dall’altro, puntano a contenere i costi delle operations e della logistica per cercare di recuperare marginalità. Il 16% dei retailer adotta o consolida, infatti, i sistemi di incremento delle performance di magazzino e le soluzioni di tracciamento dei prodotti lungo la filiera.
Ma la ripresa del canale fisico impone una revisione degli store non solo dal punto di vista infrastrutturale, ma anche digitale.
Automatizzare l’esperienza dei clienti
L’esperienza del cliente viene semplificata e resa più consapevole: i chioschi digitali, implementati dal 28% dei top retailer, favoriscono l’approfondimento della conoscenza dei prodotti, mentre le soluzioni di digital signage (23%) attivano una comunicazione efficace con il cliente.
Particolarmente rilevante anche l’automatizzazione dell’esperienza, grazie a sistemi di self scanning (18%) da app o device dedicati. Un altro cantiere di innovazione riguarda il punto cassa. Il 33% investe in soluzioni di mobile e contactless payment e il 9% in sistemi di self check-out per snellire la fase di pagamento. Inoltre, il 25% dei retailer dichiara di essere al lavoro sull’evoluzione del tradizionale significato della cassa. Non più solo il punto in cui termina l’esperienza d’acquisto, ma un luogo dove erogare servizi a valore aggiunto per il consumatore.
